info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Контроль качества (ОКК)

Стандарты и регламенты контроля качества звонков

Что считается хорошим звонком, как его оценивать и что делать с результатами: чек-листы, шкалы, правила выборки и обратной связи, регламент для ОКК и руководителей. Стандарты и регламенты контроля качества звонков.

3–4 неделитиповой срок Оценка звонков объективна и понятна. от 70 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного разбора задачи.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:11] что должно быть в звон Стандарт 143 шт[09:05:31] критерии и веса Чек-листы ok[09:18:50] одинаковые оценки Калибровка ok[09:37:06] сколько и каких Выборка ok[09:44:16] формат и сроки Обратная связь 256 шт[09:54:32] роли и отчётность Регламент ok[10:03:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Зачем нужны стандарты

Без стандартов оценка звонков субъективна: одному оценщику нравится напор, другому — вежливость, менеджеры не понимают, за что снижают балл. Стандарты и регламенты контроля качества фиксируют, что такое хороший звонок в вашей компании, как его оценивать одинаково и что происходит с результатами. Калибровка оценщиков убирает разброс, а регламент делает контроль процессом, а не настроением руководителя.

Как разрабатываем

Разбор лучших и худших звонков → стандарт разговора по этапам → чек-листы с весами под типы звонков → шкала с примерами и калибровка оценщиков → правила выборки и обратной связи → регламент ролей и отчётности. 3–5 недель.

Пример

Компания с ОКК из двух человек, менеджеры оспаривали оценки. Разработаны чек-листы с примерами на каждый балл, проведена калибровка: разброс оценок между оценщиками снизился с 30% до 7%. Споры прекратились, средний балл отдела вырос за квартал с 62 до 81.

Из чего состоят стандарты

Схема работы — уточняется под вашу задачу.

Что делаем

Типовой состав — уточняется под вашу задачу.

ЭлементЧто делаемДля когоРезультат
Стандартчто должно быть в звонкеменеджерыпонятные ожидания
Чек-листыкритерии и весаОККединый инструмент
Калибровкаодинаковые оценкиоценщикибез разброса
Выборкасколько и какихруководительрепрезентативно
Обратная связьформат и срокименеджерырастут
Регламентроли и отчётностькомпанияпроцесс

Анализ звонков, стандарт разговора, чек-листы с весами, шкала с примерами, калибровочные сессии, правила выборки и обратной связи, регламент ОКК.

Сколько стоит

Стандарты

Чек-листы и шкала

  • Стандарт разговора
  • Чек-листы под типы звонков
  • Шкала с примерами
  • Правила выборки
от 70 000 ₽3–4 недели Узнать подробнее Оценка звонков объективна и понятна.

Под ключ

С калибровкой и регламентом

  • Всё из базового
  • Калибровка оценщиков
  • Регламент ролей и отчётности
  • Связь с мотивацией, сопровождение месяц
от 160 000 ₽5–7 недель Узнать подробнее Контроль качества работает как система.

Сопровождение

Ежемесячно

  • Консультации и правки настроек
  • Обновления систем и доработок
  • Новые сценарии и отчёты по запросу
  • Реакция на проблему — до 4 часов
от 30 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Обновление стандартов, повторная калибровка, контроль применения.

Разбор задачи бесплатный: по его итогам получаете план работ и точную цену.

Как идёт работа

01

Разбор задачи

Бесплатно: цели, текущая ситуация, ограничения и бюджет. На выходе — план работ и точная цена.

02

Подготовка

Данные, доступы, согласование состава работ и сроков; фиксируем, что считаем результатом.

03

Работа

Выполняем по этапам с промежуточными результатами — вы видите прогресс, а не ждёте финала.

04

Сдача и поддержка

Передаём материалы и доступы, обучаем команду. 30 дней на вопросы и правки.

Что остаётся у вас

Результат работ с исходниками и доступами у вас
Документы и инструкции для команды
Понятные показатели для оценки эффекта
30 дней поддержки после сдачи

Частые вопросы

Чек-листы и шкала — от 70 000 ₽, под ключ с калибровкой и регламентом — от 160 000 ₽, сопровождение — от 30 000 ₽ в месяц.

3–4 недели; под ключ — 5–7 недель.

Сессии, где оценщики слушают одни и те же звонки и сверяют баллы до совпадения; без неё оценки разных людей расходятся на треть.

Обычно 8–15 с весами: критичные ошибки, обязательные элементы, качество. Больше — не применяется на практике.

Через средний балл качества как один из KPI с понятным весом; при этом спорные оценки должны разбираться по регламенту.

Да, стандарты нужны и руководителю, который оценивает звонки сам, — это делает контроль честным.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.