Зачем нужен отдел контроля качества
Пока звонки слушает руководитель «когда есть время», качество зависит от его загрузки. Отдел контроля качества делает это системой: оценщики слушают по правилам выборки, оценивают по чек-листам, дают менеджерам обратную связь и готовят отчёт. Построение ОКК начинается с проектирования под ваш объём: иногда достаточно одного специалиста на полставки, иногда нужна команда с речевой аналитикой.
Как строим
Задачи и численность → стандарты и чек-листы → инструменты и доступы → найм или назначение оценщиков, обучение и калибровка → процессы оценки, обратной связи и отчётности → запуск с сопровождением до стабильной работы. 2–3 месяца.
Пример
Компания с 15 менеджерами и 2 000 звонков в месяц. Построен ОКК из двух оценщиков и супервайзера: стандарты, речевая аналитика для отбора звонков, еженедельные разборы, отчёт собственнику. Средний балл качества за полгода вырос с 58 до 82, конверсия — на 27%.