info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Контроль качества (ОКК)

Исследование NPS и CSAT

Довольны ли клиенты и готовы ли рекомендовать: замер после сделки и обращения, разбор причин оценок, регламент работы с недовольными. Исследование NPS и CSAT с автоматизацией опросов и отчётностью.

3–4 неделитиповой срок Понятны уровень лояльности и причины. от 80 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного разбора задачи.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:53] NPS и CSAT по событиям Методика ok[09:22:37] коротко и без наводящи Анкета ok[09:28:24] по событию в CRM Автоматизация ok[09:43:12] открытые ответы Причины ok[09:50:45] менеджеры, филиалы Разрезы 328 шт[10:10:47] работа с недовольными Реакция ok[10:24:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Зачем измерять NPS и CSAT

Недовольные клиенты обычно не жалуются — они просто не возвращаются и не рекомендуют. Замер NPS и CSAT даёт раннее предупреждение и причины: почему поставили такую оценку, что мешало, чего не хватило. Индекс сам по себе — просто цифра; ценность в открытых ответах и в том, что компания делает с недовольными. Замер по менеджерам и филиалам показывает, где именно проблема.

Как внедряем

Методика и момент опроса → анкета → автоматизация отправки → классификация причин → дашборд с разрезами → регламент работы с недовольными → регулярные разборы. 3–5 недель.

Пример

Сервисная компания, NPS замерялся раз в год. Настроен опрос после каждого обращения с классификацией причин. Основной негатив давал один филиал из-за нехватки персонала в пиковые часы. После перераспределения смен NPS вырос с 24 до 51 за полгода.

Как измеряется лояльность

Схема работы — уточняется под вашу задачу.

Что делаем

Типовой состав — уточняется под вашу задачу.

ЭлементЧто делаемДля когоРезультат
МетодикаNPS и CSAT по событиямруководствочто измеряем
Анкетакоротко и без наводящихклиентыотвечают честно
Автоматизацияпо событию в CRMИТбез ручной рассылки
Причиныоткрытые ответыкомандаглавная ценность
Разрезыменеджеры, филиалыруководительгде проблема
Реакцияработа с недовольнымисервисвозврат клиентов

Методики NPS и CSAT, автоматизация опросов по событиям из CRM, классификация открытых ответов, дашборд с разрезами, регламент реакции.

Сколько стоит

Замер NPS и CSAT

Разовое исследование

  • Методика и анкета
  • Проведение опроса
  • Классификация причин
  • Отчёт с выводами
от 80 000 ₽3–4 недели Узнать подробнее Понятны уровень лояльности и причины.

Под ключ

Автоматизация, дашборд, регламент

  • Всё из базового
  • Автоматические опросы после событий
  • Дашборд с разрезами и динамикой
  • Регламент работы с недовольными
от 200 000 ₽5–7 недель Узнать подробнее Лояльность измеряется постоянно и управляется.

Сопровождение

Ежемесячно

  • Консультации и правки настроек
  • Обновления систем и доработок
  • Новые сценарии и отчёты по запросу
  • Реакция на проблему — до 4 часов
от 25 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Ведение замеров, разбор причин, контроль работы с недовольными.

Разбор задачи бесплатный: по его итогам получаете план работ и точную цену.

Как идёт работа

01

Разбор задачи

Бесплатно: цели, текущая ситуация, ограничения и бюджет. На выходе — план работ и точная цена.

02

Подготовка

Данные, доступы, согласование состава работ и сроков; фиксируем, что считаем результатом.

03

Работа

Выполняем по этапам с промежуточными результатами — вы видите прогресс, а не ждёте финала.

04

Сдача и поддержка

Передаём материалы и доступы, обучаем команду. 30 дней на вопросы и правки.

Что остаётся у вас

Результат работ с исходниками и доступами у вас
Документы и инструкции для команды
Понятные показатели для оценки эффекта
30 дней поддержки после сдачи

Частые вопросы

Разовый замер — от 80 000 ₽, под ключ с автоматизацией — от 200 000 ₽, ведение — от 25 000 ₽ в месяц.

3–4 недели; под ключ — 5–7 недель.

NPS измеряет готовность рекомендовать и отношение к компании в целом, CSAT — удовлетворённость конкретным взаимодействием. Используем оба в разные моменты.

Зависит от отрасли: в B2B-услугах 30 — уже сильный показатель. Важнее динамика и разрезы по менеджерам и филиалам.

Связаться, разобрать причину, исправить — по регламенту. Замер без реакции бессмысленен.

После ключевых событий, не чаще раза в квартал по одному клиенту — иначе усталость и падение отклика.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.