info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Контроль качества (ОКК)

Перестройка культуры клиентского сервиса

Сервис — это не улыбки на тренинге, а то, как компания ведёт себя с клиентом каждый день: стандарты, полномочия, примеры, обратная связь и поведение руководителей. Перестройка культуры клиентского сервиса с измеримым результатом в NPS и повторных покупках.

2–3 месяцатиповой срок Сервис работает по понятным правилам. от 250 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного разбора задачи.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:01] как обслуживают на сам Диагностика ok[09:23:25] 5–7 конкретных правил Принципы ok[09:31:20] типовые ситуации и при Стандарты 100 шт[09:43:23] решать на месте Полномочия 111 шт[10:05:43] образец и разбор случа Руководители ok[10:22:53] NPS и повторные покупк Замеры ok[10:44:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Почему тренинги не меняют сервис

После тренинга по клиентоориентированности сотрудники неделю улыбаются, а потом возвращаются к прежнему: правила не изменились, полномочий нет, руководитель по-прежнему ругает за долгий разговор с клиентом. Перестройка культуры сервиса работает с системой: понятные принципы, стандарты для типовых ситуаций, полномочия решать на месте, поведение руководителей, обратная связь от клиентов и закрепление в найме и мотивации. Результат измеряется NPS и повторными покупками, а не отчётом о тренинге.

Как работаем

Диагностика реального сервиса → принципы и стандарты с примерами → полномочия сотрудников → работа с руководителями → система обратной связи от клиентов → закрепление в найме, адаптации и мотивации → замеры через 3 и 6 месяцев. 3–6 месяцев.

Пример

Сеть сервисных центров, низкий NPS, текучка администраторов. Принципы и стандарты с примерами, полномочия по компенсациям, еженедельный разбор случаев с руководителями, NPS после каждого визита. За полгода NPS вырос с 18 до 47, повторные обращения — на 24%, текучка снизилась вдвое.

Из чего складывается культура сервиса

Схема работы — уточняется под вашу задачу.

Что делаем

Типовой состав — уточняется под вашу задачу.

ЭлементЧто делаемДля когоРезультат
Диагностикакак обслуживают на самом делеруководствочестная картина
Принципы5–7 конкретных правилсотрудникипонятно
Стандартытиповые ситуации и примерыкомандазнают, как действовать
Полномочиярешать на местеклиентыбыстро
Руководителиобразец и разбор случаевменеджментне на словах
ЗамерыNPS и повторные покупкисобственникизмеримо

Диагностика через тайного покупателя, NPS и претензии; принципы и стандарты с примерами; матрица полномочий; работа с руководителями; система обратной связи; закрепление в HR-процессах.

Смежные услуги

Задачи, которые чаще всего идут вместе с этой.

Контроль качества (ОКК)

Исследование NPS и CSAT

Довольны ли клиенты и готовы ли рекомендовать: замер после сделки и обращения, разбор причин оценок, регламент…

Подробнее Контроль качества (ОКК)

База знаний по претензиям и рекламациям

Каждая претензия разбирается по регламенту, а типовые решаются за минуты: классификатор, порядок действий, шаб…

Подробнее Контроль качества (ОКК)

Тайный покупатель

Как работают ваши менеджеры и точки продаж, когда рядом нет руководителя: звонки, заявки, письма и визиты по л…

Подробнее Контроль качества (ОКК)

Построение отдела контроля качества (ОКК)

Отдел, который держит стандарты обслуживания каждый день: роли и численность, чек-листы и регламенты, инструме…

Подробнее

Сколько стоит

Перестройка сервиса

Диагностика, стандарты, запуск

  • Диагностика реального сервиса
  • Принципы и стандарты с примерами
  • Полномочия сотрудников
  • Запуск и первые разборы
от 250 000 ₽2–3 месяца Узнать подробнее Сервис работает по понятным правилам.

Под ключ

С руководителями, HR и замерами

  • Всё из базового
  • Работа с руководителями и планёрки
  • Закрепление в найме и мотивации
  • Замеры NPS через 3 и 6 месяцев
от 550 000 ₽4–6 месяцев Узнать подробнее Культура сервиса изменилась и измерена.

Сопровождение

Ежемесячно

  • Консультации и правки настроек
  • Обновления систем и доработок
  • Новые сценарии и отчёты по запросу
  • Реакция на проблему — до 4 часов
от 50 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Сопровождение: разборы случаев, замеры, поддержка руководителей.

Разбор задачи бесплатный: по его итогам получаете план работ и точную цену.

Как идёт работа

01

Разбор задачи

Бесплатно: цели, текущая ситуация, ограничения и бюджет. На выходе — план работ и точная цена.

02

Подготовка

Данные, доступы, согласование состава работ и сроков; фиксируем, что считаем результатом.

03

Работа

Выполняем по этапам с промежуточными результатами — вы видите прогресс, а не ждёте финала.

04

Сдача и поддержка

Передаём материалы и доступы, обучаем команду. 30 дней на вопросы и правки.

Что остаётся у вас

Результат работ с исходниками и доступами у вас
Документы и инструкции для команды
Понятные показатели для оценки эффекта
30 дней поддержки после сдачи

Частые вопросы

Диагностика, стандарты и запуск — от 250 000 ₽, под ключ с замерами — от 550 000 ₽, сопровождение — от 50 000 ₽ в месяц.

2–3 месяца на запуск; изменение культуры и результат в NPS — 4–6 месяцев.

Тренинг меняет знания на неделю. Здесь меняются правила, полномочия, поведение руководителей и HR-процессы — то, что определяет поведение сотрудников каждый день.

С руководителей: если они не разбирают случаи и не подают пример, никакие стандарты не работают.

NPS и CSAT до и после, доля повторных покупок, количество и скорость закрытия претензий, текучка на клиентских позициях.

Да, там сервис определяет повторные контракты — стандарты и полномочия менеджеров работают так же.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Подробнее об обработке — в Политике обработки персональных данных.

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.