info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Контроль качества (ОКК)

База знаний по претензиям и рекламациям

Каждая претензия разбирается по регламенту, а типовые решаются за минуты: классификатор, порядок действий, шаблоны ответов, полномочия по компенсациям и учёт причин для исправления. База знаний по претензиям и рекламациям с внедрением.

3–4 неделитиповой срок Претензии решаются по регламенту и быстро. от 80 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного разбора задачи.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:58] типы ситуаций Классификатор ok[09:22:39] что делать и в какой с Порядок 240 шт[09:37:10] ответы в едином тоне Шаблоны ok[09:59:04] компенсации без соглас Полномочия 379 шт[10:15:51] причины в CRM Учёт ok[10:27:41] обучение и контроль Внедрение 480 шт[10:43:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Зачем база знаний по претензиям

Претензия попадает к менеджеру, тот не знает, что делать, и тянет время; клиент злится, пишет отзыв. База знаний по претензиям даёт сотруднику готовый порядок: какого типа ситуация, что проверить, что ответить, что можно предложить без согласования. Параллельно претензии учитываются по причинам — и через квартал видно, что треть из них идёт от одной проблемы в производстве или логистике, которую можно исправить.

Как разрабатываем

Анализ претензий за период → классификатор → порядок действий и сроки по типам → шаблоны ответов в тоне компании → полномочия по компенсациям → учёт в CRM и отчёт по причинам → внедрение и обучение. 3–5 недель.

Пример

Дистрибьютор, претензии обрабатывались по 5–7 дней. Классификатор из 12 типов, регламенты и шаблоны, полномочия менеджерам до определённой суммы. Среднее время закрытия претензии — 1,5 дня, повторных претензий от одних клиентов вдвое меньше, а учёт причин выявил проблему с упаковкой у одного поставщика.

Как устроена работа с претензиями

Схема работы — уточняется под вашу задачу.

Что делаем

Типовой состав — уточняется под вашу задачу.

ЭлементЧто делаемДля когоРезультат
Классификатортипы ситуацийсотрудникибыстро понять
Порядокчто делать и в какой срокменеджерыне тянут время
Шаблоныответы в едином тонеклиентыкорректно
Полномочиякомпенсации без согласованийсервисрешают на месте
Учётпричины в CRMруководствочто исправлять
Внедрениеобучение и контролькомпанияприменяется

Анализ претензий, классификатор, регламенты по типам, шаблоны ответов, матрица полномочий, учёт в CRM и отчётность по причинам, обучение.

Сколько стоит

База знаний

Классификатор, регламенты, шаблоны

  • Анализ претензий
  • Классификатор и порядок действий
  • Шаблоны ответов
  • Обучение
от 80 000 ₽3–4 недели Узнать подробнее Претензии решаются по регламенту и быстро.

Под ключ

С полномочиями, учётом и отчётностью

  • Всё из базового
  • Матрица полномочий по компенсациям
  • Учёт причин в CRM
  • Отчёт по причинам, контроль месяц
от 180 000 ₽5–7 недель Узнать подробнее Претензии закрываются и перестают повторяться.

Сопровождение

Ежемесячно

  • Консультации и правки настроек
  • Обновления систем и доработок
  • Новые сценарии и отчёты по запросу
  • Реакция на проблему — до 4 часов
от 25 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Обновление базы, разбор сложных случаев, анализ причин по периодам.

Разбор задачи бесплатный: по его итогам получаете план работ и точную цену.

Как идёт работа

01

Разбор задачи

Бесплатно: цели, текущая ситуация, ограничения и бюджет. На выходе — план работ и точная цена.

02

Подготовка

Данные, доступы, согласование состава работ и сроков; фиксируем, что считаем результатом.

03

Работа

Выполняем по этапам с промежуточными результатами — вы видите прогресс, а не ждёте финала.

04

Сдача и поддержка

Передаём материалы и доступы, обучаем команду. 30 дней на вопросы и правки.

Что остаётся у вас

Результат работ с исходниками и доступами у вас
Документы и инструкции для команды
Понятные показатели для оценки эффекта
30 дней поддержки после сдачи

Частые вопросы

Классификатор, регламенты и шаблоны — от 80 000 ₽, под ключ с учётом и полномочиями — от 180 000 ₽, сопровождение — от 25 000 ₽ в месяц.

3–4 недели; под ключ — 5–7 недель.

Чтобы менеджер мог решить типовую ситуацию сразу, а не ждать согласования два дня: лимиты защищают компанию, скорость удерживает клиента.

Видно корни: треть претензий от одной проблемы в логистике или у одного поставщика — исправление корня дешевле, чем компенсации.

В CRM и в базе знаний компании; шаблоны — в удобном для сотрудников месте.

Да, там претензии дороже и требуют чёткого порядка: сроки, документы, ответственные.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.