Зачем определять тональность писем
Клиент написал «второй раз прошу вернуть деньги» — и письмо ждёт очереди два дня, а потом появляется в отзывах. Автоматическое определение тональности писем клиентов ставит негатив и срочность в приоритет, уведомляет ответственных о критичном и показывает, какие темы и продукты вызывают недовольство. Реакция — часы, а не дни.
Как строим
Подключение каналов → модель тональности с калибровкой → приоритизация и SLA в helpdesk/CRM → уведомления → аналитика по темам → дообучение. Совмещается с оценкой диалогов и ботом поддержки.
Пример
Сервисная компания, 6 000 писем и чатов в месяц, Битрикс24. Тональность, приоритет, уведомления руководителю по критичным. Время ответа на негатив — 2 часа вместо 1,5 дней, публичных негативных отзывов — минус 40%, найдена проблемная услуга по росту негатива.