info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Рынок и аудитория

Опросы клиентов и NPS

Разрабатываем анкету без наводящих вопросов, собираем ответы и переводим их в конкретные решения: что менять в продукте, сервисе и коммуникации. Опросы клиентов и замер NPS с разбором причин оценок.

3–4 неделитиповой срок Понятны оценки и их причины. от 90 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного разбора задачи.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:49] какое решение принимае Цель ok[09:21:52] без наводящих вопросов Анкета 373 шт[09:35:49] после покупки или обра Момент ok[09:41:07] цифры по разрезам NPS и CSI ok[09:56:28] открытые ответы Причины ok[10:04:46] работа с недовольными Реакция ok[10:12:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Зачем опрашивать клиентов

Недовольные клиенты обычно не жалуются — они просто уходят. Опрос даёт раннее предупреждение и, что важнее, причины: почему поставили такую оценку, что мешает, чего не хватает. Сам по себе индекс NPS — просто цифра; ценность в открытых ответах и в том, что компания делает с ними. Плохая анкета с наводящими вопросами даёт приятные, но бесполезные результаты.

Как проводим

Определяем цель и решение → составляем анкету с проверкой формулировок → выбираем момент и канал опроса → собираем ответы → считаем показатели и классифицируем причины → переводим в решения и регламент работы с недовольными. 3–5 недель; дальше можно поставить регулярные замеры.

Пример

Сервисная компания, NPS замерялся раз в год для отчёта. Настроен опрос после каждого обращения с классификацией причин. Основной негатив давал один филиал из-за нехватки персонала в пиковые часы. После перераспределения смен NPS вырос с 24 до 51 за полгода.

Как устроен опрос

Схема работы — уточняется под вашу задачу.

Что делаем

Типовой состав — уточняется под вашу задачу.

ЭлементЧто делаемДля когоРезультат
Целькакое решение принимаемруководствоопрос не ради опроса
Анкетабез наводящих вопросованалитикчестные ответы
Моментпосле покупки или обращенияклиентысвежие впечатления
NPS и CSIцифры по разрезамруководствогде проблема
Причиныоткрытые ответыкомандаглавная ценность
Реакцияработа с недовольнымисервисвозврат клиентов

Разработка анкет, сбор через почту, мессенджеры, SMS и телефон, расчёт NPS и CSI, классификация открытых ответов; регламент реакции.

Сколько стоит

Опрос

Разовый замер

  • Цель и анкета
  • Сбор ответов
  • NPS и классификация причин
  • Отчёт с решениями
от 90 000 ₽3–4 недели Узнать подробнее Понятны оценки и их причины.

Регулярные замеры

Автоматизация и дашборд

  • Всё из базового
  • Автоматические опросы после событий
  • Дашборд с разрезами и динамикой
  • Регламент работы с недовольными
от 220 000 ₽5–7 недель Узнать подробнее Лояльность измеряется постоянно и управляется.

Сопровождение

Ежемесячно

  • Консультации и правки настроек
  • Обновления систем и доработок
  • Новые сценарии и отчёты по запросу
  • Реакция на проблему — до 4 часов
от 30 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Ведение замеров, разбор причин, контроль работы с недовольными.

Разбор задачи бесплатный: по его итогам получаете план работ и точную цену.

Как идёт работа

01

Разбор задачи

Бесплатно: цели, текущая ситуация, ограничения и бюджет. На выходе — план работ и точная цена.

02

Подготовка

Данные, доступы, согласование состава работ и сроков; фиксируем, что считаем результатом.

03

Работа

Выполняем по этапам с промежуточными результатами — вы видите прогресс, а не ждёте финала.

04

Сдача и поддержка

Передаём материалы и доступы, обучаем команду. 30 дней на вопросы и правки.

Что остаётся у вас

Результат работ с исходниками и доступами у вас
Документы и инструкции для команды
Понятные показатели для оценки эффекта
30 дней поддержки после сдачи

Частые вопросы

Разовый замер — от 90 000 ₽, регулярные замеры с автоматизацией — от 220 000 ₽, ведение — от 30 000 ₽ в месяц.

3–4 недели; с автоматизацией — 5–7 недель.

Зависит от отрасли: в B2B-услугах 30 — уже сильный показатель. Важнее динамика и сравнение с собой в прошлом.

После ключевых событий и не чаще разумного: усталость от опросов снижает отклик и раздражает.

Связываться с клиентом, разбирать причину и исправлять — без этого замер бессмысленен. Регламент реакции входит в работу.

Для надёжных выводов — от 100–150 в потребительских нишах; в B2B — от 30–50 с более глубокими ответами.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.