info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Консалтинг, аудит и предпроектное обследование

Аудит работы службы технической поддержки

Служба поддержки, которая помогает, а не отписывается: каналы и очереди, SLA и приоритеты, скорость и качество решений, база знаний, инструменты, нагрузка и мотивация специалистов, удовлетворённость пользователей. Аудит работы службы технической поддержки — внутренней или клиентской — с планом перестройки.

1–2 неделитиповой срок Постановка — 1–3 дня. Понятно, почему поддержка не справляется. от 50 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного аудита.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:39] приём, маршрутизация, Процессы ok[09:08:03] реакция, решение, повт Метрики ok[09:33:43] ответы, база знаний Качество ok[09:36:21] заявки, база, чаты Инструменты ok[09:57:36] нагрузка, компетенции, Люди ok[10:00:43] SLA, KPI, инструменты План ok[10:12:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Зачем аудит службы технической поддержки

Пользователи жалуются, специалисты перегружены, руководство видит только «сколько тикетов закрыли». Аудит работы службы технической поддержки показывает, что происходит на самом деле: где теряются обращения, почему решают долго, что не даёт первой линии закрывать больше, как используются инструменты — и даёт план: процессы, SLA, база знаний, KPI, инструменты.

Как проводим

Анализ обращений за период (выгрузка из системы заявок), метрики, выборочный анализ ответов, интервью со специалистами и пользователями, опрос удовлетворённости, проверка инструментов. Отчёт с находками, план перестройки и целевые метрики. Для внутренней ИТ-поддержки и для клиентской (SaaS, интеграторы, сервисные компании).

Пример

Клиентская поддержка SaaS-сервиса, 8 специалистов, NPS падает. Аудит: 40% обращений — типовые без базы знаний, эскалации без правил, время решения 3 дня при ожидании клиентов «сутки». План: база знаний, автоответы, SLA по приоритетам, KPI. Через квартал: решение — 1 день, первая линия закрывает 70%, NPS +18.

Что проверяет аудит поддержки

Схема после настройки — уточняется под ваши процессы.

Что проверяем и делаем

Типовой состав — уточняется на аудите под ваши процессы.

ОбластьЧто делаемДля когоРезультат
Процессыприём, маршрутизация, эскалациируководительгде теряются
Метрикиреакция, решение, повторные, SLAруководствов цифрах
Качествоответы, база знанийпользователипомогают, а не отписываются
Инструментызаявки, база, чатыИТиспользуются ли
Людинагрузка, компетенции, мотивацияHRне выгорают
ПланSLA, KPI, инструментыруководствочто менять

Системы заявок (Битрикс24, Jira SD, Zendesk, 1С:ITIL), базы знаний, телефония, чаты; ITIL-практики; опросы удовлетворённости; для внутренней и клиентской поддержки.

Смежные услуги

Задачи, которые чаще всего идут вместе с этой.

Сколько стоит

Экспресс-аудит

До 10 специалистов

  • Метрики и анализ обращений
  • Процессы и инструменты
  • Находки
  • Отчёт с планом
от 50 000 ₽1–2 недели Узнать подробнее Понятно, почему поддержка не справляется.

Полный аудит

Крупная служба, клиентская поддержка

  • Всё из экспресса
  • Опрос пользователей и интервью
  • Качество ответов и база знаний
  • SLA, KPI, план перестройки, сопровождение
от 150 000 ₽3–4 недели Узнать подробнее Поддержка как управляемый сервис.

Сопровождение

Ежемесячно или по этапам

  • Контроль реализации плана
  • Консультации руководству и ИТ
  • Повторная проверка после изменений
  • Экспертиза документов и подрядчиков
от 20 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Сопровождение перестройки и контроль SLA.

Первая консультация бесплатная: уточняем цель, границы и формат результата, называем точную цену. Реализация рекомендаций — отдельно или в рамках сопровождения.

Как идёт работа

01

Постановка

1–3 дня: цель, границы, критерии, доступы и NDA. Согласуем, что именно проверяем и в каком виде нужен результат.

02

Сбор и анализ

Интервью, документы, системы, замеры — по чек-листам и методикам. Промежуточные находки показываем сразу.

03

Отчёт и разбор

Отчёт для руководства и для специалистов: находки по значимости, риски в деньгах, план. Разбор на встрече.

04

Сопровождение

Помогаем реализовать план: контроль подрядчиков, повторная проверка, регулярный аудит по договору.

Что остаётся у вас

Отчёт с находками, рисками и планом по приоритетам
Документы: концепция, регламенты, ТЗ — по составу услуги
Материалы для переговоров с подрядчиками и вендорами
Повторная проверка после исправлений

Частые вопросы

Экспресс — от 50 000 ₽, полный — от 150 000 ₽, сопровождение — от 20 000 ₽ в месяц.

Экспресс — 1–2 недели, полный — 3–4 недели.

Обе; методика адаптируется под тип.

Выгрузка обращений за период, доступ к системе заявок, интервью со специалистами.

Время реакции и решения, доля первой линии, повторные, удовлетворённость — без «числа тикетов».

Да, процессы, SLA, база знаний и инструменты — в сопровождении.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.