info@mybigtime.ru 8 (800) 201-11-32
Консалтинг, аудит и предпроектное обследование

Аудит клиентского сервиса и точек контакта

Как клиент видит компанию на каждом шаге — от рекламы и звонка до доставки, сервиса и повторного обращения: тайные покупатели, анализ звонков и чатов, отзывы, время реакции, скрипты и регламенты, CRM. Аудит клиентского сервиса и точек контакта с оценкой потерь и планом улучшений.

1–2 неделитиповой срок Постановка — 1–3 дня. Где теряете клиентов — с цифрами. от 60 000 ₽стоимость Ориентир для базового варианта. Точная цена — после бесплатного аудита.
Все услуги направления
exchange.log
[09:00:18] путь клиента по канала Точки контакта ok[09:08:40] тайные покупатели, зап Проверка ok[09:22:56] скрипты, регламенты, C Процессы ok[09:40:22] конверсия, реакция, NP Метрики ok[09:53:44] клиенты и деньги по то Потери ok[10:05:04] стандарты, обучение, а План ok[10:21:00] summary ошибок 0, вручную 0

Что входит в работу

Наведите на карточку — раскроем, что именно делаем и зачем.

Зачем аудит клиентского сервиса

Компания вкладывает в рекламу, а теряет клиентов на пропущенном звонке, грубом ответе в чате и доставке без предупреждения. Аудит клиентского сервиса и точек контакта проходит путь клиента глазами клиента: тайные покупатели, записи, отзывы, время реакции — и показывает, где и сколько теряется, с планом: стандарты, обучение, CRM и автоматизация.

Как проводим

Карта точек контакта → проверка каждой (тайные обращения по всем каналам, анализ 100+ звонков и чатов, отзывы) → процессы и CRM → метрики и потери в деньгах → отчёт с планом и стандартами сервиса → сопровождение внедрения. 2–4 недели.

Пример

Сеть медицинских центров, 6 клиник. Аудит: 22% звонков не отвечены, средний ответ в чате 40 минут, администраторы не предлагают запись в 35% диалогов, напоминаний нет. Потери — 4 млн ₽ в месяц. После стандартов, обучения и CRM: конверсия звонка в запись +19%, неявки — минус 30%.

Что проверяет аудит сервиса

Схема после настройки — уточняется под ваши процессы.

Что проверяем и делаем

Типовой состав — уточняется на аудите под ваши процессы.

ОбластьЧто делаемДля когоРезультат
Точки контактапуть клиента по каналаммаркетингвидно целиком
Проверкатайные покупатели, записи, отзывыруководствокак есть на самом деле
Процессыскрипты, регламенты, CRMпродажи, сервисчто мешает
Метрикиконверсия, реакция, NPSруководствов цифрах
Потериклиенты и деньги по точкамсобственникцена проблемы
Планстандарты, обучение, автоматизациявсечто исправить

Тайные покупатели, речевая аналитика, анализ чатов и отзывов, NPS/CSI, CRM-аудит; стандарты сервиса; для B2C и B2B.

Смежные услуги

Задачи, которые чаще всего идут вместе с этой.

Сколько стоит

Экспресс-аудит

3–5 точек контакта

  • Карта и проверка каналов
  • Анализ звонков и чатов
  • Потери
  • Отчёт с планом
от 60 000 ₽1–2 недели Узнать подробнее Где теряете клиентов — с цифрами.

Полный аудит

Все точки, филиалы, стандарты

  • Всё из экспресса
  • Тайные покупатели по филиалам
  • Процессы, CRM, мотивация
  • Стандарты сервиса, план автоматизации
от 180 000 ₽3–4 недели Узнать подробнее Сервис как система с метриками.

Сопровождение

Ежемесячно или по этапам

  • Контроль реализации плана
  • Консультации руководству и ИТ
  • Повторная проверка после изменений
  • Экспертиза документов и подрядчиков
от 25 000 ₽/меспо договору Узнать подробнее Регулярные проверки, обучение, контроль стандартов.

Первая консультация бесплатная: уточняем цель, границы и формат результата, называем точную цену. Реализация рекомендаций — отдельно или в рамках сопровождения.

Как идёт работа

01

Постановка

1–3 дня: цель, границы, критерии, доступы и NDA. Согласуем, что именно проверяем и в каком виде нужен результат.

02

Сбор и анализ

Интервью, документы, системы, замеры — по чек-листам и методикам. Промежуточные находки показываем сразу.

03

Отчёт и разбор

Отчёт для руководства и для специалистов: находки по значимости, риски в деньгах, план. Разбор на встрече.

04

Сопровождение

Помогаем реализовать план: контроль подрядчиков, повторная проверка, регулярный аудит по договору.

Что остаётся у вас

Отчёт с находками, рисками и планом по приоритетам
Документы: концепция, регламенты, ТЗ — по составу услуги
Материалы для переговоров с подрядчиками и вендорами
Повторная проверка после исправлений

Частые вопросы

Экспресс — от 60 000 ₽, полный — от 180 000 ₽, сопровождение — от 25 000 ₽ в месяц.

Экспресс — 1–2 недели, полный — 3–4 недели.

Доля потерянных обращений и клиентов по точкам × средний чек и LTV.

Да, корректно и для улучшения, а не наказания; результаты — обучение и стандарты.

Да, короткие стандарты по точкам контакта и скрипты.

Да, обучение, CRM и автоматизация — в сопровождении.

Здравствуйте! Меня зовут , я из компании . Связаться со мной можно по телефону , а обсудить хочу .

Спасибо, записали Свяжемся с вами в течение рабочего дня.